Ziel der Arbeit ist es, ausgehend von einem fundierten Überblick über den Forschungsstand zum Thema "Beschwerden" in einem betriebswirtschaftlichen Kontext die Stellung und den Aufbau von Beschwerdemanagement an den österreichischen Universitätsbibliotheken zu untersuchen. Für den Aufbau der Arbeit ergibt sich somit eine zweigeteilte Struktur: Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements werden zunächst im Kontext der betriebswirtschaftlichen Konzepte zu KundInnenzufriedenheit und KundInnenbindung hergeleitet und in ihrer Entwicklung nachvollziehbar gemacht.

An diese theoretischen Überlegungen anschließend erfolgt eine empirische Untersuchung der Strukturen des Beschwerdemanagements in österreichischen Universitätsbibliotheken. Diese empirische Untersuchung wird mittels einer Fragebogenuntersuchung1 durchgeführt werden. Befragt werden die BibliotheksdirektorInnen bzw. BibliotheksleiterInnen. Der empirische Teil wird abgerundet durch die Darstellung des Beschwerdemanagements an der Universitätsbibliothek Oldenburg im Sinne eines "Good-Practice-Beispiels" , welches aufzeigt, welche Möglichkeiten es gibt, wenn Beschwerdemanagement systematisiert angewandt wird.

1 Als Grundlage wird dazu der von Schöber (1997) entwickelte Fragebogen herangezogen werden, der an die Spezifika wissenschaftlicher Bibliotheken adaptiert wird

Bestand: http://permalink.obvsg.at/AC05771468